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房地产销售培训手册
作者:管理员    发布于:2014-08-24 09:24:37    文字:【】【】【

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一、盘命名--房地产营销利器

二、开发商新推楼盘的价格策略

三、盘前应充分做好案前各项准备工作

四、房地产楼书该怎样做

五、售房方法与技巧

六、影响楼盘销售的十大因素

七、楼盘销售重在营销控制

八、客户购买行为的分析

九、房产销售中的常见问题及解决方法

十、房产销售人员的自我“突破”

十一、谈谈销售人员培训

十二、活用4P策略卖房子

十三、论房地产的有效营销

楼盘命名--房地产营销利器

      题记:楼名如人名。我国姓名学研究源远流长,认为人的姓名决定了人一生的命运,因此,起名讲究阴阳相济、五行互补。现代社会虽然不再从易经八卦、奇门遁甲、紫微神数中寻找根据,但名性相合,平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛载、形象展示的性质并未变。愉悦的名称带给人以魔幻般的吸引力。

      计划经济时期没有房地产产品概念,住房由国家分配,所建楼盘也基本上没有名称,有的只是“××厂(所)家属院”、“××厂(所)福利区”,每幢楼相互之间以“×号楼”区别。房地产进入市场初期,楼盘逐渐有了自己的名称,如“纬街商住楼”、“库钞街综合楼”、“太白小区”、“西塔小区”、“青龙小区”、“朝阳新村”……等,这些名称基本上是以街道、区位、建筑标志来命名,不是来自于市场化,而带有浓厚的计划经济色彩。随着市场经济的发展,房地产市场竞争日趋激烈,各种营销手段层出不穷,知识产权、市场形象的重要性日益凸现。楼盘名称作为房地产的商标、业绩的标识,日益被开发商、政府、置业者所重视,每个楼盘或住宅区随即都有了经过政府部门或专门机构正式批准备案认可的公开名称。可以说,楼盘命名已成为房地产营销不可或缺的利器,其作用也是其他营销手法所无法取代的。

一、楼盘命名的重要性

1.市场核心定位的反映

     随着策划机构介入,房地产开发日趋规范,在楼盘的市场定位完成以后,楼盘命名就是市场核心定位的反映。楼盘名称或文化底蕴深厚,或意味深长,或灌输新居住理念,或反映地域特征,或展示品牌形象,或诉说亲情温馨,总之与楼盘定位紧密相关。

2.市场的第一驱动力

     楼盘名称是面向市场的第一诉求。一个极具亲和力、给人以审美愉悦的楼盘名称,可让客户产生第一印象,并会强化置业者的第一印象,虽然未必起决定性的作用,但富有内涵的案名,至少可吸引目标客户对楼盘本身的关注,以至于引发现场看房的欲望。成功的案名使全程策划与营销战略事倍功半。

3.给置业者的心理暗示

      案名的第一印象,贯穿于房地产营销的始终,甚至在整个看房、选房、签约的过程中,都发挥着潜移默化的作用,它的功能性、标识性、亲和力都会给顾客以强烈的心理暗示与鼓动。

 

4.开发商给置业者的承诺

    楼盘名称实际上是开发商为自己楼盘向置业者的公开承诺,开发商既要使楼盘属性、功能与楼盘名称相一致,而且要保证名实相符——案名引发置业者美丽的憧憬与楼盘的现实存在相一致。

4.楼盘市场品牌的昭示

    好的楼盘名称有横空出世与非同反响之感,当它或的职业者的喜爱和认同时,就可以起到促进销售的效果,甚至可以成为品牌,这对于大型住宅区分期开发楼盘的后期销售至关重要,意义重大。

二、楼盘命名原则

    楼盘广告往往大而醒目,且宣传持久而集中,人们不论购房与否都会被其庞大的气势所吸引。因此,构思巧妙的楼盘名称,不仅能强烈地吸引人们的注意力,激发关注者的联想,而且能使关注者不自觉地为她赋予新的内容,从而引发潜在用户对楼盘的关注与想往,这无疑会给楼盘销售带来好的影响。

    房地产命名就像给人起名字,虽然尽可由策划人员依据本案的地理位置、周边环境、竞争楼盘特色、总体规划、风格品位、历史脉络、风土人情等自由创意发挥,但要起一个寓意贴切、涵盖深邃、新鲜贴切的好名字却很难,笔者根据经验,以一家之言总结如下。

    1.楼盘命名要打破惯例,富有创意,不落俗套。尽量避免以“××花园”、“××公寓”、“××广场”、“××大厦”、“××小区”、“”、“××中心”等形式、或地名、街区名命名楼盘,既俗套,又容易雷同,而且不易起出富有特色的名称。

     2.楼盘命名应富有时代气息,除非楼盘定位情况特殊,尽量少用不为大众所熟知的字眼,如“××邸”、“××峰”、“××第”、“××台”、“××堡”、“××坊”等。这些后缀,古老而悠久,盛载着厚重的历史与文化,但缺乏时代气息,带给人的心理暗示是灰暗、封闭和缺少阳光的感觉,大型住宅区尤不适宜采用。

    3.近来楼盘命名以“村”、“庭”、“居”、“庄”、“阁”、“轩”等为后缀似有上升趋势,这些后缀,文化品位较高,虽然同样古老,却没有腐朽气,有老、庄的神秘飘逸感,如“××村”给人以群体归属感,“××庭”给人以高尚独立感、“××居”悠闲潇洒的空灵感、“××庄”回归自然颐养天年感、“××庐”格调文化的品位感。但“村”、“庭”、“庄”适宜大型住宅区,而“居”、“阁”、“轩”适宜于组团命名或独立、小型楼盘。

    4.楼盘名称标识性强,个性突出,要体现楼盘的差异性及与众不同,并与市场形象定位相吻合,命名时,可以强调楼盘的地理,如“虹口典范”、人文,如“汉唐龙脉”、环境,如“云间水庄”、品牌,如“紫薇花园”、“万科星园”、楼盘的定位,如“唐御康城”(功能定位)、“北美经典”(风格定位)、“钻石王朝”(目标市场定位——高收入阶层)、“万家灯火”(目标市场定位——普通收入阶层)等。

    5.楼盘命名除应具有较强的人情味和感染力,在字面、寓意都具有温馨感和亲和力,在此基础上案名又具有地域特色,则楼盘就更加富于吸引力。地域特色包括两个方面,一是本地文化,一是异域文化。本地文化有较强的亲和力和人情味,但往往腐朽、落后和缺乏新意,不能满足人们对外界文化的天然追求心理。异域文化新颖、时尚、感染力强,但又易于画虎类犬,脱离地域特点,案名容易名实不符,以“阅(悦)海豪庭”为例,案名很港台化,最适宜于广东沿海,次适宜于江浙沿海,山东也还勉强(“阅海”尚可,“豪庭”勉强),辽宁就值得探讨,用于西北则贻笑大方,且不说无海可阅(悦),经济收入也“豪”不起来,给人以“土财主”的感觉。

    6.楼盘名称要起到筛分客户的作用,因此命名要与楼盘属性相符,如以贵族帝王式、欧美名胜式命名的楼盘,则多为高收入阶层的公寓或别墅;以福禄寿传统式、温馨亲切式、风花雪月式命名的楼盘,则多为廉价的平民化住宅或经济适用房;山水风光式面对的是收入中上等阶层要求提升居住质量的高尚住宅;庭台楼阁古典式面则对的是文化层次较高的职业者,以“阁”、“轩”多为单幢多层、小高层建筑;“大厦”、“中心”“广场”多为商务或商住单幢或双体高层、超高层建筑;“公寓”多为商住单幢多层、高层建筑;“苑”、“园”多为普通住宅;“庐”、“第”、“邸”多为高级住宅……。

     7.楼盘要取得销售成功,要凸现楼盘自己具有而其他竞争楼盘所没有的、且又为广大购房者所接受的产品优势点,楼盘名称作为载体可以突出和强化这些优势点,而以地名标示的,如“兴庆小区”、“柿园新村”等,或以建筑标示,如“青龙小区”等,或以功能标示的,如“××证券大厦”,这样的命名只是告诉一般信息,并不是营销手段的一部分。纵观西安楼盘命名,能与楼盘最大优势点相结合的命名凤毛麟角,反映生态、绿色、环保、健康的命名更是少见。

    8.楼盘命名除考虑项目的大小(如园、苑、轩、村、厦显然规模不同)、定位、品位格调(如“新村”、“新花园”、“小区”、“广场”、“中心”等品位格调显然不足),暗喻物业的风格和档次外,最好有一定的文化含量,而蕴含中外历史文化积淀的楼盘名称是为上乘。如“卧龙山庄”、“汉唐龙脉”、“开元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。

    9.楼盘名称还要从义、音、形上进行综合审视,要好记、好念、好听、好看。义,要寓意美好、令人遐想、避免歧义;音,要平仄适当、避免拗口、利于传播(如“唐园新苑”、“缘源园”等);形,要印、草皆宜、大小清晰、搭配美观。

    10.楼盘名称不仅要与楼盘属性相符,而且要名实相符。如普通住宅却命名“××国际”、经济适用房却命名“××豪苑”,使目标用户望而生畏,“以为神”;而高收入阶层容易认为是“挂羊头卖狗肉”,使开发商丧失信誉;如别墅本是成功人士社会经济地位的象征,楼盘命名要高贵显赫,让居住者感到荣耀和骄傲。若命名“福来花园”、“××人家”、“××新世纪”,就不能满足成功者被周边尊重、被社会承认的心理需要;如铺块草坪起名“绿洲”,挖坑灌水起名“湖光”,开渠堆丘命名“山水”等等,这种名实不符的楼盘不仅在置业者心中造成极大的期望落差,在市场上也就同时丧失了置信度与号召力。

     随着市场竞争与房地产开发的规范化,楼盘名称已从一般的标识符号演变成楼盘整体营销的一个组成部分。上文所列举的案名,仅仅是笔者在万花丛中采撷的其中的几朵,即便如此,它的绚丽多姿,昭显着房地产市场的繁荣与旺盛,昭显示中国文化的博大精深。开发商新推楼盘的价格策略

     专家撰文认为,投资获利是一个发展商最为关心的事,价格策略自然是重中之重。

      1.低价开盘。低价开盘是指楼盘在第一次面对消费者时,以低于市场行情的价格公开销售。特别在楼盘的的综合性能不强,项目的开发量相对过大;绝对单价过高,超出当地主流购房价格;市场竞争激烈,类似产品多的情况下,更应考虑。

    低价开盘有利点是:便于迅速成交,促进良性循环;便于日后的价格调控;便于内务周转,资金快速回笼。但低价开盘也有不利点,如首期利润不高,楼盘形象难以很高提升等。

     2.高价开盘。高价开盘是指楼盘第一次面对消费者,以高于市场行情的价格公开销售。其条件是:具有别人所没有的明显楼盘卖点;产品的综合性能上佳;公司信誉好,市场需求旺盛。高价开盘的利弊表现为:便于获取最大的高利润,但若价位偏离主力市场,则资金周转会相对缓慢;便于树立楼盘品牌,创造企业无形资产;但日后价格的直接调控余地少。

开盘前应充分做好案前各项准备工作

     “一个好的开始是成功的一半”。代理公司在推出一个房产个案时,在开盘前做好充分的案前准备是非常必要的。只有案前工作做好了,才能顺利地完成好后面的销售任务。

      一般在做案前准备时,先要做一份详尽的工作进度控制表。把案前工作需要完成的事项按项目分类编排进去。表格上需注明项目、具体工作事项、需配合单位、时间表等。

 

     案前工作一般要完成四大项目:建筑设计的确定、工地现场的布置、企划执行、业务执行。

     一块地块在确定下来后,发展商首先要根据设计院的竞标方案,确定小区的规划方案。代理商可以根据自己在实际销售过程中遇到的情况,参与到建筑设计的讨论中去。建筑设计包括:小区规划、平立面、面积、建材设备、景观、总平面图、效果图、模型、证照和补充条款等。首先要尽快与发展商敦促设计院将总平面图(扩初)等确定下来报政府有关部门进行审核。至于景观,发展商可以委托设计院设计,也可以请外面专门的景观设计公司进行设计。在完成图纸方案设计的同时,可以同时对效果图、模型等进行厂商联系。一周内完成草图和样品。效果图将在三周内完成上色与点景的工作。至于模型,在样品出来后,代理公司要对其进行严格的审核,因为一个好的模型,可以直接反映出小区的规划与品质,使客户产生身临其境的感觉。模型的作业时间一般也需三周。

     工地现场的布置分为:场地平整;售楼处的设计、建造、装修;停车场、入口地面、庭院的建造;现场主看板的制作;户外看板的选点制作;罗马旗的设计与制作;售楼处内空调的购买;电话的申请;柜台的制作;销售道具与户外灯光的设计选购等。其中现场主看板与户外看板的选点制作以及售楼处的设计与建造是较重要的部分。因为是通路,这些都需要发展商的大力配合,而罗马旗则需要企划部门的通力合作。工地现场的布置应在开盘前完成,一般需时约两个月。

     在案前的准备工作中,企划部门扮演了什么角色呢?在工作进度表中,专门有一大项为企划执行,即为企划部需配合项目。有案名、LOGO、楼书、海报、派夹报以及DM、名片、信封、手提袋、媒体计划、NP等。案名及LOGO的提报,企划部应在建筑设计开始讨论的同时进行,在两周内完成。楼书、海报、派夹报、DM等,则应在设计确定后,开始进行文案的设计,然后是排版、发包印刷,一般在一个半月内全部完成。整个销售过程中的媒体计划,企划部应在开盘前一个月先制订出一个初步计划,然后在一个月的预约时间内,再视情况作相应的调整。第一波的NP稿,应在开盘前两周提前完成,因为第一波的NP稿是个案打响第一炮的关键。应仔细斟酌。由上所述,可以看出,企划部在案前工作中,起了非常重要的作用。

案前还有一个最重要的事项,就是业务执行里的销讲制作。销讲的制作应在案前开始时先进行资料收集,然后制作。约在一个月内完成。售楼处的建造等完毕后,待人员进场,开始熟悉销售讲习、进行销售演练。与发展商的合同讨论和定价也是业务执行中较重要的一点。其他如:人员确定、办公用品的购置,则是需管理部配合的项目。

    了解了案前作业的流程,制定好案前作业的时间,我们就可以在案前工作进度表上把什么时段完成何种事项都标注上去。一目了然,便于时间的控制,很好的完成案前工作。

一、产品介绍不详实

     原因:1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力,特别是年轻女性员工。解决:1、楼盘公开销售以前的销售讲习,要认真学习,确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时,应针对周围环境,对具体产品再做详细了解。3、多讲多练,不断修正自己的促词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念,明确让客户认可自己应有尺度,房屋买卖才是最终目的。

二、任意答应客户要求

    原因:1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。解决:1、相信自己的产品,相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定,对不明确的问题,应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧,注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字,并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定,若逾越个人权责而造成损失的,由个人负全责。

 

三、未做客户追踪

    原因:1、现场繁忙,没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够,同一客户,害怕重复追踪。解决:1、每日设立规定时间,建立客户档案,并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单,大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访,都应事先想好理由和措词,以避免客户生厌。4、每日追踪,记录在案,分析客户考虑的因素,并且及时回报现场经理,相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说,最好能邀请来现场,可以充分借用各种道具,以提高成交概率。

四、不善于运用现场道具

     原因:1、不明白,不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。解决:1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练,正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛,注意团队配合。

五、对奖金制度不满

    原因:1、自我意识膨胀,不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。解决:1、强调团队合作,鼓励共同进步。2、征求各方意见,制订合理的奖金制度。3、加强现场管理,避免人为不公。4、个别害群之马,坚决予以清除。

六、客户喜欢却迟迟不作决定

     原因:1、对产品不了解,想再作比较。2、同时选中几套单元,犹豫不决。3、想付定金,但身边钱很少或没带。解决:1、针对客户的问题点,再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上,对产品已很了解,则应力促使其早早下决心。  3、缩小客户选择范围,肯定他的某项选择,以便及早下定签约。4、定金无论多少,能付则定;客户方便的话,应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元,或房屋即将调价,早下决定则早定心。

七、下定后迟迟不来签约

     原因:1、想通过晚签约,以拖延付款时间。2、事务繁忙,有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。解决:1、下定时,约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系,提醒客户签约时间。3、尽快签约,避免节外生枝。

八、退定或退户

    原因:1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响,犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因,无法继续履行承诺。解决:1、确实了解客户之退户原因,研究挽回之道,设法解决。2、肯定客户选择,帮助排除干扰。3、按程序退房,各自承担违约责任。

九、一屋二卖

    原因:1、没作好销控对答,现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽,动作出错。解决:1、明白事情原由和责任人,再作另行处理。2、先对客户解释,降低姿态,口秘婉转,请客户见谅。3、协调客户换户,并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户,报告公司上级同意,加倍退还定金。5、务必当场解决,避免官司。

十、优惠折让

(一)客户一再要求折让。

    原因:1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交,暗示有折扣。3、客户有打折习惯。解决:1、立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间,并设立几重的折扣空间,由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间,还是由一线销售人员掌握,但应注意逐渐退让,让客户知道还价不宜,以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣,应掌握分寸,切忌客户无具体行动,而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意,合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣传。

(二)客户间折让不同。

    原因:1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段,有不同的折让策略。解决:1、内部协调统一折扣给予的原则,特殊客户的折扣统一说词。2、给客户的报价和价目表,应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由,合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时,应耐心解释为何有不同的折让,谨请谅解。5、态度要坚定,但口气要婉转。

十一、订单填写错误

    原因:1、销售人员的操作错误。2、公司有关规定需要调整。解决:1、严格操作程序,加强业务训练。2、软性诉求,甚至可以通过适当退让,要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决,不能拖延。

十二、签约问题

    原因:1、签约人身份认定,相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。2、签约时,在具体条款上的讨价还价(通常会有问题的地方是:面积的认定,贷款额度及程度,工程进度,建材装潢,违约处理方式,付款方式……)。3、客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。解决:1、仔细研究标准合同,通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益,以‘双赢策略’签订条约细则。3、耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协。4、在职责范围内,研究条文修改的可能。5、对无理要求,应按程序办事,若因此毁约,则各自承担违约责任。

房产销售人员的自我“突破”

     房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说:房地产成功的50%在于地块选择,30%在于规划设计,20%归功于销售执行,但前两者的80%是得由后者的20%来加以实现的。不论这一说法是否准确,但销售的重大作用是不容置疑的。而销售的成功与否,又在很大程度上决定于销售人员。要成为一个优秀的销售人员有一个基本的要求;推销产品首先要推销自己。推销自己就是使自己成为客户的朋友,推销产品是指在自己对产品充分认知的基础上,让已成为朋友的客户非常理性地认可你的产品。

    要使自己为客户所认可,销售人员的形象自然是第一关。初次和客户见面,至少应该让客户有和你说话的欲望,让人觉得你有亲和力,客户愿意和你说话自然主要因为产品,但在对产品的认可之前,销售人员是楼盘形象的集中体现。所以说,销售人员应该每天洗澡,男的刮胡子或女的化妆,穿的并一定昂贵,但一定干干净净,给人以清爽干练的感觉,而且于自己的精神状态也是一个提升,在销售的整个过程中肯定会信心百倍。

要使自己为客户所认可,另一方面是注重个人的修养。它包括谈吐举止、兴趣爱好等,首先应该具有善待每一位来客的心。踏进售楼处的人各有各的情况,对那些购买可能性非常大的顾客,则应在详尽的介绍下尽可能促使其成交;对那些潜在希望很小的客户,则提供参考意见,帮助他挑选其它的楼盘。

    要使自己为客户所认可,还必须锻炼个人的交际能力。交际能力首先体现在主动性上。房产销售是属于服务范畴,不断地主动服务是与客户之间最稳固的桥梁。其次,还应该适应各种不同的人,可以很随意地切入任何一个话题:三四十岁的女人喜欢聊家常,你应该说大闸蟹多少钱一斤,哪里的超市最便宜;年轻人喜欢看足球,你可以将足球明星如数家珍,评判裁判的哪一个点球不合理……只有这样,你才可能将自己和客户拉近距离,将枯燥专业的房屋买卖谈判变得更加亲和随意。

    让客户了解产品是房产行销的第二步。当你和客户建立了朋友般的信任关系,介绍产品便有了一个很好的基础,但介绍产品并不是泛泛而谈,它是建立在对产品切实了解基础之上的。对了解产品的理解有二个层次:

第一个层次相对狭隘一点,指作为一个销售人员应该对自己所卖楼盘的基本情况了如指掌。它包括熟知楼盘的各种格局、房型、面积……,它们的朝向,得房率,建筑质量和施工进度……甚至电表有多少安培?电梯容量有多少?速度如何?……若是进一步要求的话,应该把自己当成这栋大楼的居住者,想象如何料理日常中的每一件琐事。譬如房屋漏水怎么办?这堵墙可不可以敲掉?家有老人,早晨到什么地方去活动?小孩上学,什么学校路最近,质量最好……只有这样,面对客户的各种各样的提问,你才可能对答如流,才可能在每一个细微之处使客户增加购买的信心。

     对了解产品的理解的第二个层次相对广义一些,它指的是涉及房地产方方面面的专业知识。房地产是一个龙头产业,它所涉及相关行业很多,有建筑、建材、装潢、广告、家具、服务……它所涉及的相关知识领域也很多,有法律、税收、金融、管理、创意设计和客户心理等等。譬如,客户购买房产是出于投资目的,你可以帮他设计投资种类,选择付款方式,计算投资报酬率;客户购买是几个人共同出资的,你可以帮他解释法律上可能遇到的问题,相互之间有什么权利和义务……。当你给客户解决的困惑越多,你对客户购房的把握度就越大。当客户对推荐的产品有70%的认可的时候,可以通过某些促销技巧,力使客户尽快地作出决定。

     对技巧面上的要求,同样用一句话来表示:帮你的朋友做出果断的选择。体现在销售行为中,便是缩小客户的选择范围,在感性的诱导下,帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作,八仙过海,各显神通,每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如何正确看待销售技巧运用,却是一个必须认真面对的问题。

     谈起房地产销售技巧,不少客户总有这样一个概念:他好象老在骗我,尤其是事后,当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意,这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚:我这样做究竟对不对?

 
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